服务语言：温暖顾客的心
作为第三产业的服务行业，在国民经济中所占的比例越来越重要；也就是说，服务业正在成为国民经济的支撑产业。相对而言，从事服务业的从业人员也将越来越多。如何掌握服务语言，赢得顾客，是考量服务人员业务素质的重要内涵。
服务语言是最能体现人性化的语言，是以温暖顾客、赢得顾客为目的的重要交际工具。因此，服务语言有自己独特的要求。
1.称谓要变通
顾客来了，不能视而不见，而是要主动迎上前去打招呼。这时，就需要使用称谓。称谓一定要变通，不能一概而论。例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果已知道他是黄总、王总，或张局长、李处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语要灵活
在服务行业，问候语是常用的。使用问候语一般有下列要求：
一是时空感。问候语不能是“先生你好”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如：元旦来的客人，如果说一声：“先生，新年好！”就强化了节日的气氛。
二是把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
三是配合动作。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”的时候，仅仅用一个远程手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远程手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
四是欢迎为先。客人进门不能首先说“请问您几位”、“请问您用餐吗”这样的话，这时我们只宜表示欢迎，然后说：“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如：“先生，我怎么称呼您?”对方说：“我姓刘。”那么，“刘先生您今天几位?”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语要诚恳
征询语确切地说就是征求意见语。例如：“先生，您看现在可以上菜了吗?”“先生，您的酒可以开了吗?”“先生，这个盘可以撤了吗?”“小姐，您有什么吩咐吗?”“小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?”