炒锅师傅王珂：
我刚来酒店一个月就碰上了客人退菜的情况。客人反映我做的“果味银鳕鱼”跟以往不同，偏甜了。厨师长做出退菜决定，让我重新做一份并承担退菜的成本，同时建议我联系客户部尽力补救。
于是我主动上报给客户部，并与客户部的负责人一起来到前厅，重新上了一份果味银鳕鱼并亲自向客人道歉，同时提出为此餐打折。因为食客中有两位女士和一名5、6岁的小女孩，客户部又提议由西餐厅立即制作一个奶油蛋糕免费赠送给客人，以期获得客人的谅解。
这一系列举措果然让客人的心情好转，将一场可能的投诉扭转为表扬，客人一直夸赞我们的服务态度谦逊而诚恳，事后，还在大众点评网上给我们留下了“服务很好”的评价。
我原本以为这次事件之后会得到一个“哭脸”处罚，但恰恰相反，领导以为我能承担责任并积极处理，扭转了客人情绪、获得了好的网评，成功避免了客人的信任危机，因此奖励了我一张“超级鲸鱼卡”。
华侨豪生酒店的两种奖励卡可以逐月累计，年底清零。每当员工积累了8张鲸鱼卡或2张超级鲸鱼卡，就可以抵消一个“哭脸表情卡”记录；当鲸鱼卡达到1 0张，可以“兑换”西餐厅制作的精美蛋糕一个；鲸鱼卡达到50张，则可以免费享用一晚酒店的客房。