三、餐厅接待礼仪
餐饮部的地位和作用
(一)餐饮部是企业经济活动发展的重要环节
衣、食、住、行是人们日常生活必不可少的直接因素。社会越发展，对饮食业服务工作的要求就越高。饮食既是社会的缩影和窗口，也是宾馆(饭店)一个十分重要的生产部门。它为宾馆(饭店)提供积累，主要是通过加工和销售服务来实现的。在这个过程中，作为销售环节的服务工作来说，其作用是不可低估的，服务质量高，在社会上声誉好，饭店就兴旺，企业的盈利也就越多。饮食业的餐厅在旅游业的全部收入中占据很大比重，是回笼货币和吸收外汇的重要场所。特别是外国旅游者，绝大多数都要在饭店里吃、住，他们对品尝中国菜点兴趣很浓，这就要求饮食业能为其提供良好的设施和优质的服务。所以做好餐厅服务工作将在旅游事业中起很大作用，对旅游副业的发展具有积极的意义。
餐厅的主要生产部门是指厨房，餐厅服务又是宾馆(饭店)的重要服务部门之一。在所有的部门中，餐厅服务是衔接饭店企业内部各个环节的枢纽，企业的各项经营活动，都与“餐厅服务”有关，企业各个部门的工作质量都会在餐厅中反映出来，而餐厅服务工作的好与差，也直接影响到企业其它各个部门的工作。因此，它是饭店企业经营活动的一面镜子，同时又是架设在生产与消费间的一座桥梁。在饭店企业中，餐厅服务人员最先、最直接接触消费者，企业的各项经营活动，需要通过他们向消费者传递，消费者的各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。
(二)餐饮部的服务特点
餐饮部是宾馆(饭店)的一个重要组成部分，它承担宴会、酒会、茶话会、冷餐会、零点、包餐、酒吧等各项任务。这一任务比客房和其它服务所投放的人力都多。这主要有三个原因：
第一，它不仅为住宿的客人服务，也为非住宿的客人服务，接待面宽；
第二，服务项目繁多，承办各种宴会、酒会等，有着各式餐厅；第三，劳动密集型，是饮食服务部门的一个大特点。
餐饮部门的职工人数，一般均占全宾馆(饭店)的二分之一左右。其投资不足宾馆(饭店)的三分之一。但一个经营良好的宾馆(饭店)，其餐饮部总的收入在宾馆(饭店)的营业收入中可占二分之一，甚至更高。餐务工作的好坏，直接影响到宾馆(饭店)的经济效果。无论是在国内，还是在国外宾馆(饭店)，服务部门都相当重视餐饮部门的经营和管理，所投放的力量比客房部门还要多。因为，饮食部门不同于客房部门，客房住宿相对来说比较稳定。而饮食部门则不然，菜肴必须要经常性地变化，以“新”来适应宾客的不同需求，以“新”求胜，才能使客人产生“日新月异”之感，才能在竞争中立于不败之地。所以，搞好餐饮服务，不仅反映一个企业的管理水平和服务质量，而且对于企业的声誉和经营的成败，关系甚大。
餐饮部门从对客服务关系上，可分为两部分：直接对客服务部分，一般称为前台服务；间接对客服务部分，一般称为后台服务。餐厅服务员都属于直接对客服务的。后台服务是加工。所以，餐厅对客服务的质量，包含两个内容：一是菜肴的质量；二是服务员本身素质的质量。这两个方面缺一不可。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至对客人冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出更好的评价。相反，服务周到、热情，但菜肴质次价高，客人也不会做出好的评价。只有两方面都能为客人提供满意的服务，才能达到理想的服务效果。
然而前台服务则起着主要作用。例如，客人对菜肴酒水的评价，一般都是向服务员直接提出的。如当客人对某种菜肴提出批评时，前台服务员能正确地加以处理，就可以缓解矛盾，取得客人的谅解。然后将客人的意见和要求及时向有关人员反映以求得改进。反之，则不仅不能缓和矛盾，反而会使客人的意见加深，矛盾加剧，从而导致不应有的恶果，破坏了餐厅乃至整个宾馆(饭店)的声誉。