二、客房接待礼仪
客房部的地位和作用
(一)客房部是企业经济收入的主要来源
宾馆(饭店)的客房是以出租和提供劳务来获得货币收入的商品。据调查，一般客房经济收入约占宾馆(饭店)经济总收入的50%以上，个别的甚至超过68%。据《世界住宿业》报导的1977年国际性宾馆(饭店)收入构成的平均数，客房收入占总收入的48%(个别最高的达54%);食品占28%,饮料占13%(食品和饮料合计为餐厅收入)；综合营业收入占7%；其它收入占4%左右。宾馆(饭店)各部门人员的分配比例为：客房27%，餐厅46%，其它部门约27%。由此可见，客房是企业经营总收入的重要渠道。
(二)客房部经营管理的特点
随着现代化旅游业的迅猛发展，旅游饭店市场竞争更加激烈。旅游客人已不仅仅是满足于能有一个栖身之地，他们对客房环境，房间设施设备、清洁卫生质量以及服务员和管理提出了新的课题。因此，宾馆(饭店)客房部经营工作在新形势下便有如下特点：
1.生产与服务同步
客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转让。客人付房租获得的仅仅是房间的租用权而不是所有权。客房的运转过程是客房服务员不断地向客人提供使用价值和劳务的过程。客人住店，整洁、舒适的实用设备会不断受到磨损或破坏，通过服务人员的劳动又不断恢复其魅力而重新提供给客人使用。因此，客房劳动实际上是一种追加劳动，是饭店建造过程和物品生产过程的继续和补充，是生产过程和服务过程的统一。客房部职工虽然不像前厅和餐饮部服务人员那样频繁地接触客人，但却是饭店生产与服务的幕后英雄。
2.复杂性
客房的业务过程涉及客人的接待程序安排、房间清洁卫生的组织管理与外部的协调与衔接、设备的维修保养以及客人服务和房间酒吧的销售等等。这些业务，既相互联系，又相互制约，再加上客人来自世界各地，客源层次构成复杂，这就使客房的业务增加了复杂性。客房业务组织好，会给饭店带来效益，并且能使回头客增多。但是要使客房的服务与各种类型客人的不同需求相适应，则并非一件容易的事情。
3.随机性
客房业务的工作内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修、客人的进店离店，都是一些具体琐碎的事务性工作，具有很强的随机性。客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握。它需要客房职工既要主动，也要善于揣摩客人心理，进行灵活服务。因此，客房服务的好坏，取决于服务人员的素质和经验。特别是客房部人员分散、管理范围广，客房的服务质量和物品管理都不易控制。所以，客房部在加强职业道德教育的同时，还应根据客房业务的特点，建立一套严格的控制体系，充分运用激励因素，提高客房职工的主动性和积极性。