接待员的素质和礼貌
宾馆(饭店)的前厅工作人员是代表饭店在大门口和门厅应酬宾客，担负着迎送宾客的重要任务。来宾对饭店服务人员的素质、服务质量往往就是先从这里开始获得第一印象。因此，可以说前厅服务人员的形象影响着整个饭店的服务质量和服务效果。服务人员的仪容与礼貌与人员自身的素质有着密不可分的关系，是素质的具体表现。所以，说到接待的礼仪，首先必须注重接待人员本身应具有的素质条件。
(一)前厅服务人员应具备的基本素质
虽然对前厅服务人员的素质要求应根据每位员工所担任的特定职务而有所区别，但是由于前厅所属各种工种、各层次的员工均频繁地与客人接触，所以许多饭店对前厅服务人员的素质有一个基本要求。成功的前厅服务人员有类似的素质，例如，热爱本职工作，努力钻研业务，谦恭礼貌，注意本人仪表，口齿伶俐，有商业头脑，善于与人相处，乐意为他人服务，处理问题时既注意原则性又具有灵活性等等。
归纳起来，一名合格的前厅服务人员必须具备下列基本素质：
1.仪表
良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前厅服务人员必须具备的基本条件。
2.仪容
前厅服务人员衣着得体，在个人卫生方面有高标准的要求。整洁的仪容，恰到好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。
3.人际关系
与人为善，热情好客，善于交际，乐于助人。
4.修养
受过良好的礼仪训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼，尊重他人，善于控制自己的情绪。
5.责任心
准时上、下班，对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致。
6.思路
考虑问题，处理工作均有条不紊，对事物的积极面与消积面能有正确的认识。
7.准确性
对客人服务准确无误，不易发生差错。
8.忠诚
在对客服务员，在与领导、同事相处的过程中，都能以诚相待，具有良好的团体协作精神。
9.理解力
善解人意，能迅速、正确地领会客人的需求，处理问题通情达理。
10.机智
精明能干，应变能力强，有较强的口头表达能力。耐心又有幽默感，言谈举止注意场合，有分寸。
11.事业心
热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心，这是成为一名合格的前厅服务人员的最基本的条件。
除了以上的要求外，前厅服务人员还需要掌握一些必要的技能。如语言的技能，计算的技能，打字的技能，记忆的技能等等。从总体上说，受教育的水准越高，工作经验越丰富，成功的可能性越大。对于新招收的员工来说，友好的态度，好学的欲望，尤其重要。