(二)商场职工的言行举止是赢得顾客信赖的依据
商场工作人员的言行举止不仅关系到个人形象问题，而且关系到商店在顾客心里的形象、声誉问题，直接影响着经营的成败。因此，提高每一个职工的服务素质，是一个极其重要的问题。从礼仪角度来看，要提高职工的服务素质，就必须规范职工的言行举止。
1.文明答问
顾客在购买商品时，由于对商品的不熟悉，就会向营业员、售货员问这问那，这是商业活动中的正常现象。给顾客以满意的答复，是售货员份内的事。怎样才能做到文明呢?
(1)要有热情。在回答顾客提问时，要面对顾客，声音轻柔平稳，说话清楚流利。不能只顾自己干事，连头也不抬，或者含糊回答，表达不清。更不能一面回答顾客的问题，一面与同事聊天或作出种种不愿接待的暗示。这类做法，是极其不符合礼仪要求的。
(2)要有礼貌。顾客在挑选商品时，会提出各式各样的问题，有些问题要求我们必须掌握他们的心理特征。不要在顾客刚一站到柜台前面时，便马上迎上去问：“你要买什么?”这样做的效果往往只能适得其反，就大多数顾客购物心理来说，从产生购物动机到成为购物行为，都有一个从想接受到怕接受到乐意接受的过程。他们在商品面前，一般都有一个经过比较、选择、盘算⋯⋯的犹豫过程。如果售货员劈头就问买什么，实质上是在给顾客施加压力，使顾客不自觉地产生一股对立情绪。结果，顾客要么做出草率的决定，要么放弃选购。而无论是前者还是后者，对商场对顾客都是一种损失。这种咄咄逼人的迎客服务方式是万万不能取的。
一般说来，微笑服务，是指商场工作人员眼观四面，耳听八方，一旦顾客走近，便要以亲切的目光迎上去，并且面部配以轻松愉快的表情，这样才能鼓励对方大胆挑选商品，而在顾客没有作出表示以前，不要轻易向顾客发问。
2.用微笑欢迎来商场的每一个人
走进商场的人，大致有两种类型。一种是浏览的，他们进商场的目的，并不一定要购买某些商品，而是将各个商场的商品逐个对照、比较，看看式样，弄清产地，鉴定质量，问问价钱。对待这个类型的顾客，商场工作人员不能冷落他们的提问，而应满腔热情地不厌其烦地回答他们的问题，并且设身处地给他们提出参考意见。当他们离开商场时，我们还应对他们说：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”只有这样，我们才能赢得一个潜在的消费者，才能使他们乘兴而来，满意而归。
第二种顾客，是诚意来商店买东西的。接待这样的顾客，营业员不要多说话，但对他们提出的问题，也必须耐心回答，不得怠慢，更不能冲撞。比如：货牌上明明标出价格，有些粗心的顾客还冲着营业员问多少钱。营业员必须热情回答，千万别说“没长眼睛呀”这类话，否则，会严重地伤害顾客的自尊心，甚至会因此而得罪顾客。
3.坚持实事求是
营业员无论是介绍商品的特征、质量，还是为顾客提供消费指导，充当顾客的参谋，都必须秉着诚实为本的原则，决不要夸大其词，弄虚作假。如果营业员利用回答顾客问题的机会，推销劣质商品，引诱顾客上当，这就不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到商业道德问题。
4.注意举止穿着
营业员要有职业相。营业时要站着工作。站着时，身体应自然放松，精神饱满，微露笑意；目光关注顾客尤其是柜台前的动静，给人一种亲切感；千万不能东倒西歪靠在货架上，或者以手托腮，趴在柜台上，显出萎靡不振的样子。
穿着要得体。无论是否统一服装，都要整洁大方，不要敞胸露怀，挥拳捋袖，不能用袖管衣角揩汗擦脸。夏天，男士不能穿背心、拖鞋、短裤接待顾客，女士不能穿奇装异服接待顾客。
营业时间里，不能抽烟，不能叼着香烟和顾客说话，以致把烟雾喷到顾客的脸上，不要把烟灰在柜台里外乱弹。
动作要轻巧。无论是取货给顾客挑选，还是成交后把货物递给顾客，都要轻拿轻放，切忌老远就把货往柜台一掷，甚至使顾客受惊，这样做，对顾客是一种很不尊重的行为。
收款时应坚持唱票，以免因差错而发生矛盾；找零时，要交到顾客手里，不要像天女散花那样随手一撒。
5.冷静处理特殊情况
柜台前面发生拥挤现象，这是经常发生的，当出现这种情况时，除少数应引导顾客排队购买，以维持正常的营业秩序之外，多数还得靠营业员眼明手快来做好柜台接待工作。为防止出错，营业员一般除加快手脚速度外，还必须掌握“时间差”。即在接待正在挑选商品顾客的闲暇，回答其余顾客的提问，不能因为正在接待而对其余顾客的要求和提问充耳不闻，虽说情有可原，但从礼仪学的角度来说，还是有所欠缺的。
还有一种情形，有些顾客购货时，常常过分挑剔，有时甚至提出无理要求，当个人要求达不到满足时，便会胡搅蛮缠。如果遇到这类顾客，我们必须坚持优质服务原则不变，要沉着冷静，决不能与顾客争吵，说话仍要和气、平稳，坚持以理服人，根据当时情形，善于抓住漏洞，阐明道理，产生效果。