彭树挺
如今，人们到餐厅吃饭已不再仅仅是为填饱肚子，而更多的还是“花钱买享受”。作为餐饮经营者，那你首先要搞清楚，客人进你的餐厅最希望得到什么。不管是高档、中档还是低档餐厅，客人其实心中都有一个谱，都有一种期望值一希望付出合理的价钱，得到好一点的感受、优质一点的出品，经历一次愉快的享受。
因此，餐饮经营必须学会从顾客的角度去考虑问题，让顾客感到满意，寻求忠诚的客人是你的企业永恒的优先目标。作为一个餐饮经营者，一定要培育自身的品牌与诚信度，这是一个企业的社会责任。我非常认同一句企业成功的“箴言”：永远不要忘记，最兴旺发达的企业都是那些一贯能使顾客感到满意的企业。
那么餐饮企业又如何让客人满意呢？不仅要“舍得”，而且还要“会舍得”才行。
1983年2月广州白天鹅宾馆开业时，我们国家都还处在物质奇缺的年代。不要说“精料”，就是“粗料”有得吃也不错了。因此，粤菜的老师傅们那时都练就了一手绝活，也就是我们今天仍然挂在嘴边的“粗料精制”。比如当年的牛肉，大多是耕牛（而且还是退役的老耕牛），因为“鲜活”的牛肉那时没有理由上餐桌。这些老耕牛的肉质非常“老韧”，怎么办？于是我们就要求厨师找到让它“返老还童”的办法——通过各种腌制手法去进行处理，以达到成菜“鲜嫩”的为效果。对于当时的厨师而言，这都是必须具备的“功夫”，当然也是没有选择的“选择”。
在物质奇缺的情况下，你就是想“舍得”也无从“舍”起。
记得在“白天鹅”刚开业不久后，有一次霍英东先生对我们说：有香港的朋友向我“投诉”，说你们用的是“万年油”，这样可不行。进五星级酒店消费的都是世界各地的客人，谁会跟你讲“节省”？也不会原谅你是在中国广州。你们要学会“舍得”，要选用最好的原材料、配料、调味料来做菜，如果目前国内物质缺乏，那就从香港和国外进口，你们一定要将经营的理念、烹饪的理念转变过来。
那么，什么是“万年油”呢？经历过“物质奇缺”年代的人都知道，当时老百姓家里的食油都是凭票供应，每人每月只配额一斤，那时想不“节省”都不行。在炒菜时，往往是“头道油”用来拉油炒菜，“二道油”用来炸子鸡，“三道油”用来“扒鸭”。当然，还会有“四道油”、“五道油”一路“节省”下去……
用油的方式没有变，但客人的结构与要求却改变了。当年到“白天鹅”来消费的，大多是来自国外和港澳台的客人，他们不仅见多识广，而且人家花钱是来“买享受”的，一分价钱一分货，“物质匮乏”是你的事，开五星级酒店，你就必须提供相应的食品和服务。所以，那时我们面临着一个前所未有的挑战：必须尽快地转变观念和意识，跟上香港和国际的饮食潮流。把以前我们用什么材料做菜客人就吃什么，改为客人要用什么材料吃什么菜，我们就得去做什么。
说实话，“改变观念”也是“形势所迫”，在1983年至1984年那段时间，中国大酒店、花园酒店相继开业，他们聘用了大量的外籍员工，而这些外面来的厨师在选料与烹饪手法上，与传统粤菜形成了强烈的反差。这个时候，如果我们还是在那里抱残守缺，不改变“节省”这个“传家宝”，那肯定就没有生意做了。所以说就某个角度来看，“舍得”也是市场逼出来的。
说到“舍得”，当年白天鹅宾馆推行自助餐就是一个很好的例子。那时“白天鹅”宴请关系单位吃饭，人家一听说是请吃自助餐就显得很不高兴，以为是在随便应付他们，没有诚意。其实，即便是在那时，自助餐的成本也不低（因为那时市场上的物质奇缺，做自助餐使用的大部分都是进口原材料）。
对此，霍英东先生的态度非常明确，他老人家认为，自助餐是一种很好的进餐形式，不仅要推广做好，而且还要越做越好。他还亲自带着我们一帮人，到当年香港做自助餐最好的希尔顿酒店“去学习考察。他说，同样是自助餐，为什么人家这里几乎每天都爆满？而我们那里却经常只有稀稀拉拉的客人？霍先生最后又语重心长地说：“做自助餐一定要舍得！只有舍得提供丰富多彩、变化多样的新奇食品，客人才会常来多来。”
很多人都不知道，当初我们在“白天鹅”的自助餐中，哪怕是一块不起眼的曲奇饼，制作时所选用的原材料也很讲究。这么多年来，我们的曲奇饼都是选用世界上最好的进口牛油、面粉与果仁来制作。所以，虽然有人说：“同样的钱，在你们这里买1两，在外面却可以买到半斤”。尽管价钱相差甚远，但客人在品尝以后，还是要追着购买。再来说自助餐的雪糕（冰淇淋），我们在许多年前就已经开始用美国最贵的“高端产品”了，其一勺的成本就要好几块钱，而当时外面一个雪糕也不过才几毛钱。
不仅要舍得用好材料，还要舍得用好“配料”。这些年来，白天鹅宾馆的茶市一直红红火火。“红火”的原因很多，其中的一点便是，我们冲茶时所用到的水非常讲究。记得有一年，广州的自来水受“咸潮”影响，有将近三个月的时间都不好，但客人来我们这里喝茶时就觉得奇怪：怎么白天鹅宾馆的茶水还是那么的甘甜？其实这是我们因应自来水质的变化，将所有冲茶用的水都换成了矿泉水。多年来，不仅冲泡茶艺，我们在炖汤乃至制作菜点时，都很讲究用水。虽然这么做成本会高一点，但我们发现，到头来并没有“吃亏”。对此我们的体会是：做餐饮，千万不要将客人当傻瓜，有“舍”才会有“得”！
做餐饮，特别是要做有地方特色的餐饮，会“舍得”也是很重要的一点。“白天鹅”的风味餐厅，是供应京、沪、川菜的餐厅，我们还会在一年四季不断推出国内不同地区的“美食节”。那么怎样才能将“原汁原味”的地方特色展示出来呢？我们除了邀请当地的名厨来我们宾馆亲自操刀主理，还要搜集来当地最靓的食材与配料。
比如我们做川菜，所用到的花椒全是原产地的“蜀椒”。有一年，我看到报刊上说四川主产花椒的汉源县，受干旱会影响到未来三年的收成，于是就托当地的朋友，一次性购买了够宾馆风味餐厅用三年的花椒（买回来后再密封存放）。要知道，真正的“蜀椒”与市面上普通的花椒相比，虽然价格要贵一倍以上，但两者做出来的菜肴在风味上，却有了不少的差别。
再如，我们最近在“玉堂春暖”餐厅推出的“蒙古菜美食节”，从蜀远焖羊头、烤羊背，到风干肉拼米肉肠等数十道菜肴，为了保持内蒙古菜的原汁原味，所用到的原材料，都是来自内蒙古。
我们通过坚持每年搞“美食节”，与国内外著名的酒店、食府互派厨师进行交流（在西餐自助餐厅常年都推出世界各地的美食节），看看不同地区、不同国家的原材料，人家与我们在运用时究竟有什么不同，凡是发现比我们现在所用原材料要好的，我们就保留下来，所以“白天鹅”各个厨房使用的原材料，基本上都是国内外最好最贵的，而用这些原材料做出来的菜式，自然就与人家的不一样了。
做餐饮，在人才的培养上更要“舍得”投入。在白天鹅宾馆开业伊始，霍英东先生就提示过我们，一定要注重对员工的培训。为了提高我们餐厅的出品和服务水平，霍先生亲自联系，先后派我们的厨师和楼面经理去香港尖东的富豪酒店、海城酒楼、珠成酒楼等处脱产实习3个月，虚心学人家如何灵活运用原材料、调味料，看人家炒过菜的油怎么作处理——不用“万年油”炒出来的菜，又将是怎么一种效果。当然，最重要的还是学习人家如何以客为先，如何为客人提供高品质的出品和服务。
当年，包括我们的第一、二任中餐行政总厨，以及第三任行政总厨庄伟佳大师在内的一大帮“白天鹅”员工，都不畏艰辛，放下架子到香港做过“跟班”。当然，这不但需要投入不少的费用，而且那时办理赴港签证很不容易。这些都体现出了霍老在人才培训上的舍得，他老人家深知，那个年代如果不是这样把厨师派出去生活、学习几个月，就肯定取不了“真经”，也转变不了当时我们的观念意识。
“白天鹅”对厨师的培训，其中有一条是要求员工“走出去”。比如“试菜”就是一个典型的例子。当开业几年以后，我们发现厨房的出品质量原地徘徊、进步不大。于是就组织厨师去到广州一些成功的餐厅，以及去“珠三角”、京、沪、川，甚至是前往香港搜集市场信息，以期找到烹饪创作的灵感。
其实，“白天鹅”的厨师外出试菜并不是一件轻松事，因为他们在吃完、喝完之后，每个人都必须写出自己的“饮食心得”，而且，“吃喝”对他们已经成为一个强制性的任务，即便是在外面吃得上火、吃得拉肚子，也要照吃不误。记得有一年，我们到香港试菜，庄伟佳大师因为会友取经而耽误了与大部队一同出发。结果，他从铜锣湾花了几百元港币打的才赶到目的地。坐下来后他对我说，彭总，吃了几天我拉肚子了，今天可不可以不吃？我回答说，即便吃了再拉也要吃，因为这是你必须完成的工作。可以这么说，我们厨师的创作灵感，很多时候都是被逼出来的。
试菜，当然会花费不少，但这样可以让厨师以消费者的身份去体验客人究竟需要什么，在角色转换之间实现换位思考。这一点对提升烹饪理念与出品质量应该说很有帮助。
“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。无论做酒店还是做餐饮管理，首先要让员工有一个满意的工作和生活环境，那样才有条件为顾客提供满意的出品和服务。可是这一点，却往往会被一些餐饮经营者所忽略。
要使员工满意，就应该为他们提供较好的工作环境与生活环境。记得当年创业伊始，因为赶着试营业，所以厨房的环境很糟糕，不仅四处蒸汽弥漫，而且整个厨房的地面都湿漉漉的。在这种闷热潮湿的环境下，厨师们不得不光着膀子干活。当霍英东先生发现这一情况后便对我们说：这样的工作环境又怎么能做出让顾客满意的菜来呢？于是他亲自组织有关领导和施工单位开会，要求以最快的速度从沈阳将早已订购好的抽风机催紧运回（那时国内还搞的是计划经济，即使订了货也很难提到），以解燃眉之急。
过去，夏季的广州厨房温度往往会达到四五十摄氏度，可是厨师们还得挥汗如雨地坚守岗位。为了进一步改善厨师们的工作环境，白天鹅宾馆的厨房里率先安装了空调。当时我提出的空调设计要点是：“冷风只吹人不吹菜”，而且要充分利用餐厅空调的“负压”来降低厨房的温度。如此一来，不但消耗的能源不大，而且连厨房的地板也变得干干净净。从此，厨师们不仅可以穿得“堂堂正正”，尽可以穿挺括洁白的工装和光亮的皮鞋干活，而且做起菜来也更加地专注，从而大大提高了出品的效率。在这样的工作环境下，还怕厨师做不出好的菜品来吗？
此外，白天鹅宾馆还很注重员工饭堂的升级。起初，员工进餐时都是凭票打饭，吃份饭。既没有空调，也相当拥挤。夏季时，每吃完一顿饭都会大汗淋漓。一个五星级的酒店，又怎么能让员工带着一身的汗臭去服务客人？后来，我们转变观念，将员工饭堂改成了员工餐厅，并将从前的“大锅饭”升级为自助餐，不但每个月由西餐、中餐的大厨轮流转换菜点品种，还做到了水果任吃，咖啡奶茶等各种饮料任喝，不仅让员工吃饱、吃好，还要吃得愉快。试想一下：员工在“员工餐厅”吃饱、吃好、吃得愉快了，还会回厨房里偷吃吗？
为员工谋福利当然需要资金投入，可是我们觉得这个投资相当超值。后来的事实也表明，随着员工工作环境的改变，也明显提升了“白天鹅”出品与服务的水准。我们还认识到员工的满意度越高，客人的满意度也会越高。什么叫做“以人为本”？就，是少说空话，多做实事；少说大话，多干“小事”。